Soporte Técnico

Centro oficial de soporte técnico

ALSO es el centro oficial de soporte técnico para casi todos los productos que comercializa. El soporte técnico se presta por teléfono, correo electrónico y web, de acuerdo con las “mejores prácticas” del sector y con el apoyo directo de todos los fabricantes.

Niveles de servicio de soporte técnico

ALSO ofrece varios niveles de servicio para el soporte técnico, desde el soporte estándar en horario de oficina hasta un soporte 24x7x365 con valor añadido. En todos los casos, aplicamos un sistema basado en las “mejores prácticas” del sector para asegurar que cada incidencia es tratada con la prioridad que corresponde.

A continuación, se ofrece una descripción general de los niveles de servicio disponibles:

• Soporte estándar
  • Soporte técnico en español por email, web y teléfono, de lunes a jueves de 09:00 a 17:30 y los viernes de 09:00 a 14:00 (salvo festivos en Madrid).
• Soporte Plus
  • Soporte por email, web y teléfono, entre las 09:00 a 20:00 de lunes a viernes, según el calendario laboral de Madrid. Permite reportar incidencias de Severidad 1 y 2 por teléfono fuera del horario de soporte estándar.
  • Mayor prioridad en el tratamiento de las incidencias (dentro de la misma Severidad, se dará prioridad a los clientes Plus frente a los clientes estándar).
• Soporte VIP
  • Soporte por email, web y teléfono. Permite reportar incidencias de Severidad 1 y 2 en un
    horario de 24×7, todos los días del año.
  • Máxima prioridad en el tratamiento de las incidencias (es decir, dentro de la misma Severidad, se dará prioridad a los clientes VIP frente a los demás clientes).
  • Bolsa de horas o paquete de jornadas de consultoría de soporte técnico preventivo in situ. Este servicio incluye tareas como auditorías del sistema, optimizaciones de la implantación, formación, definición de plan de contingencias, etc.

Debido a las características de nuestro Servicio de Soporte Técnico (basado en las mejores prácticas del sector) y a la necesidad de prestar el mayor nivel de calidad y atención, IREO no podrá recepcionar llamadas telefónicas de Soporte Estándar salvo en casos excepcionales y críticos (Severidad 1 o 2).

Incidencias críticas o urgentes

En el caso de reportar una incidencia crítica o urgente (Severidad 1 ó 2), el cliente primero debe reportar la incidencia por correo electrónico o web y luego avisar por teléfono ( 913 121 386) sobre la criticidad de la incidencia, indicando el número de ticket con el fin de asegurar la correcta clasificación de la incidencia.

Excepciones

Algunos fabricantes a los que representamos ofrecen soporte técnico directamente a Partners y clientes finales. Para saber si es tu caso, consulta la documentación que te hemos entregado al adquirir el producto o contacta con nosotros.

Más información

Para más información sobre las opciones de soporte técnico prestado por ALSO, incluyendo los parámetros de servicio, SLAs y tiempos de respuesta, consulte el PDF “Parámetros del Servicio Técnico”.