Desde las empresas es necesario llegar a conseguir un equilibrio óptimo entre las opciones que nos ofrece la IA y la integración con los factores humanos de creatividad, colaboración y adaptabilidad, el futuro de la ITSM dependerá de lo bien que puedan integrarse la tecnología con el ingenio humano.
Los algoritmos y aplicaciones de IA son tan eficaces como la base de conocimiento y los datos sobre los que se desarrolla, por tanto, necesitaremos de esta base de datos histórica para desarrollar un modelo de ITSM basado en IA, que nos aporten información relacionada con parámetros como el tipo de solicitud, el nivel, el impacto, la urgencia y el lugar y todo debidamente documentado. Basándonos en esto, podemos confirmar que algunas de las funciones que hoy en día pueden basarse en IA pueden ser:
- Categorización automática de incidentes
- Asignación inteligente de agentes para solicitudes entrantes
- Detección de anomalías identificando los incidentes repetidos inusuales
- Uso de análisis predictivos para identificar las solicitudes que podrían incumplir los SLA
La principal aplicación de la IA a ITSM es el uso de chatbot, gracias a estos asistentes virtuales se puede dar una respuesta más rápida a los clientes finales mejorando así la experiencia de usuario. En ellos se combinan tres tipos de IA, la predictiva, conversacional y generativa.
La predictiva ayudará a gestionar, clasificar o aprobar tickets puede predecir y recomendar de forma inteligente, priorizar tickets urgentes o solicitudes de servicio interpretando las aprobaciones
La conversacional permite responder a los clientes finales interpretando sus necesidades en tiempo real con conversaciones automatizadas previamente diseñadas
La generativa, aporta conocimientos externos muy útiles tanto para los técnicos como para los usuarios finales
Por el lado de los equipos de TI, es incuestionable que la IA tiene el potencial de redefinir la forma de trabajar de nuestros Help Desk- Como hemos comentado anteriormente el éxito de nuestro modelo de IA va a depender de la información sobre la que se construya y desarrolle, se hace necesario por tanto una preparación de nuestros equipos para sacar el mayor partido a la tecnología. Es fundamental mantener una base de datos precisa, construir una base de conocimiento robusta, documentar adecuadamente todas sus solicitudes, problemas y cambios, de esta manera conseguiremos entrenar adecuadamente nuestro modelo de IA y conseguiremos aprovechar realmente todos los beneficios que nos aporta la tecnología.