Suporte técnico

Parâmetros do serviço de suporte  técnico

Objectivos de qualidade do serviço 

Os tempos de resposta e de resolução indicados a seguir são objectivos de qualidade do serviço. A Ireo não garante o cumprimento destes objectivos em todos os casos, embora garanta que realiza um seguimento permanente da qualidade do serviço e que serão adoptadas medidas para melhorar o serviço em caso de não cumprimento destes objectivos .

O serviço é prestado a partir do nosso centro de suporte em Madrid. Para os tempos de resposta e os tempos de resolução, só serão consideradas as horas que decorrem dentro do horário oficial de serviço .

Definição de severidade 

A seguinte tabela indica os níveis de Severidade que se utilizam para dar prioridade aos incidentes, assim como para efectuar o seguimento dos níveis de qualidade do serviço .

Astribuição de prioridade 

A prioridade dos incidentes atribui-se automaticamente de acordo com o nível de suporte contratado e a Severidade do incidente. Os técnicos de suporte da IREO aplicam com rigor o sistema de classificação da Severidade e a atribuição de prioridade, com o objectivo de atender primeiro os clientes com maior prioridade  .

Notificações sobre o estado do seu incidente 

Ao registar um incidente, a IREO enviará automaticamente uma confirmação da sua recepção, indicando a data de registo, a descrição inicial do incidente e o número de referência. Do mesmo modo, quando o técnico de suporte fechar um incidente, o cliente receberá uma notificação através de correio electrónico. Pode obter informação sobre o estado do seu incidente a qualquer momento, através do Portal de Suporte . 

Como comunicar um incidente 

Recomenda-se comunicar o incidente através do correio electrónico ou do Portal de Suporte, uma vez que estes meios permitem registar o incidente automaticamente, com a máxima fiabilidade e rapidez .

Os dados de contacto são :

No caso de comunicar um incidente crítico ou urgente (Severidade 1 ou 2), o cliente deve primeiro comunicar o incidente por correio electrónico ou web e depois avisar por telefone sobre a criticidade do incidente, com o objectivo de assegurar a correcta classificação da incidência .

Devido às características do nosso Serviço de Suporte Técnico (baseado nas melhores práticas do sector) e à necessidade de prestar o maior nível de qualidade e atenção aos nossos Parceiros e Utilizadores Finais, a IREO não poderá receber chamadas telefónicas de Suporte Standard a não ser em casos excepcionais e críticos (Severidade 1 ou 2) .