BMC Knowledge Management Express es la aplicación idónea para las organizaciones que prestan soporte técnico, ya sean departamentos de helpdesk o grupos de soporte y necesitan tener acceso a la información correcta.

Tener la información adecuada es sólo parte de la ecuación; la otra parte es habilitar a los analistas y a los expertos para acceder, mantener y compartir toda esa información. 

BMC Knowledge Management Express ofrece los siguientes beneficios:

• Reducir el coste del soporte y formación (técnica).
• Recoger, gestionar y mantener el conocimiento dentro de la organización.
• Facilitar a los usuarios finales instrumentos que les ayude a solucionar incidencias comunes y reiterativas (auto-ayuda).
• Ofrecer una transmisión de conocimiento consistente y repetible dentro de su organización.

Funcionalidades y ventajas.

• Fabricante Líder BMC.
• Reduce costes en IT sin sacrificar el servicio de calidad a clientes internos y externos.
• Ayuda al personal de IT a mantenerse informado sobre las diversas y cambiantes tecnologías.
• Gana contra los tiempos de llamada largos, resoluciones larguísimas, y soluciones inconsistentes o anticuadas.
• Habilita a los analistas a encontrar la información que necesitan de la base de conocimiento de forma precisa y rápida.
• Permite soportar nuevas tecnologías rápidamente y capturar los nuevos conocimientos futuros usos.
• Proporciona las mejores prácticas de authoring con herramientas de edición HTML extensas.
• Integra la solución de Gestión de Conocimiento con BMC Service Desk Express SuiteInterfaz 100% web.

El proceso para canalizar este conocimiento a los usuarios finales sería es siguiente:

Creación del conocimiento

• Entorno 100 % web
• No es necesario aprender ningún lenguaje ni ninguna herramienta externa.
• Creación de distintos tipos de conocimiento:
• Solución de errores.
• PMF (FAQ).
• Árboles de decisiones.
• Categorización de la información.
• Registro histórico de modificaciones.

Prepublicación

• Flujo de aprobación y corrección.
• Permite decidir que grupos pueden tener acceso al ítem de conocimiento.
• Asignación exclusiva de items para evitar duplicidad de edición.
• Flujo basado en roles.
• Notificaciones por correo electrónico.

Publicación

• Distintos roles de acceso tienen acceso a distintos artículos de conocimiento.
• Acceso a lectura, impresión y descarga de ficheros adjuntos.
• Monitorización de lectura.
• Posibilidad de puntuar y proporcionar feedback para la mejora de artículos de conocimiento.
• Los artículos publicados pueden ser marcados para revisión y actualización, dejando la copia existente aún visible (mantenimiento de versiones).

Estadísticas

• Proporciona estadísticas de:
• Edición.
• Lectura.
• Puntuación de usuarios.
• Comentarios de usuarios.
• Las estadísticas y reporting se realizan desde el mismo entorno web